Työkalut asiakkaan ymmärtämiseen ja asiakaskokemuksen johtamiseen

Viime perjantaina kävin Tulos Helsingin järjestämässä aamiaisseminaarissa kuuntelemassa kahta erinomaista puhujaa asiakaskokemuksen johtamiseen liittyen. Asiakkaan kokemus rakentuu yhä useammissa eri kohtaamispisteissä ja kanavissa. Asiakaskokemus vaikuttaa suoraan yrityksen myyntiin ja asiakasuskollisuuteen. Mielenkiintoisinta oli kuulla miten paljon hyviä työkaluja tänä päivänä on olemassa asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tuloksen Suvi Johansson korosti kuinka tärkeää on palvella asiakasta niissä kanavissa missä he ovat. Yhtenä esimerkkinä tästä OnniBussin asiakas, joka oli matkansa aikana tweetannut bussin ilmastointiongelmista. OnniBussin some-vastaava oli soittanut saman tien kyseisen bussin kuljettajalle ja asiaan oli pystytty reagoimaan välittömästi. Lisäksi Tuloksen seminaarin yleisössä oli henkilö, jolla oli myös vastaavan tyyppinen kokemus OnniBussista. Hän puolestaan oli tweetannut huonosta jalkatilasta matkansa aikana, johon OnniBus oli reagoinut heti Twitterissä kehottamalla asiakasta siirtymään bussin alakertaan, jossa on paremmat jalkatilat. Tärkeää asiakaskokemuksen johtamisessa on myös huomioida, että se olisi mahdollisimman hyvin brändin mukainen. Jos brändisi on moderni, asiakaskokemuksen ei tulisi tällöin olla ainakaan epämoderni. Tässäkin suhteessa Onnibus tuntui onnistuneen hyvin.

Hyvää asiakaskokemusta on vaikea synnyttää ilman syvällistä asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrys puolestaan vaatii dataa ja sen analysointia. Tuloksen Jaakko Knuutilan mukaan useimpien yritysten tarpeisiin hyvä kombo analytiikkatyökaluiksi on Google Analytics ja Google Tag Manager. Toisaalta taas monessa yrityksessä on tilanne, että dataa vaikkapa verkkokaupan tai –sivuston kävijöistä on kyllä käytössä yllin kyllin, mutta kellään ei ole aikaa tehdä analyysiä ja toimenpiteitä sen pohjalta. Tällöin ollaan tilanteessa, jossa data on jätettä. Pelkkä raportti sivuston tai verkkokaupan kävijämääristä ja niiden muutoksista ei hyödytä ketään. Tarvitaan syvällisempää ymmärrystä siitä, miten valitut toimenpiteet vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen. Perinteisten web analytiikka -työkalujen lisäksi olisi tärkeää käyttää myös laadullisen datan keräämiseen liittyviä työkaluja. Näitä ovat muun muassa exit-kyselyt, heat mapit, kävijävideoinnit ja haastattelut. Kun käytössä on riittävät työkalut asiakkaan ymmärtämiseksi, on mahdollista hioa yrityksen markkinointikoneisto huippuunsa.

Joskus yrityksellä on vastassaan isoja muutoksia, kuten sivustouudistus, yrityskaupat tai uusi tiimi. Tällaisissa tilanteissa hyvä tapa lisätä asiakasymmärrystä ja parantaa asiakaskokemusta on ostajapersoonien määrittäminen sekä asiakkaan ostopolun mallintaminen. Asiakaspolun mallinnuksen taustoitukseen käytetään web-analytiikkaa sekä laadullisen tutkimuksen dataa. Tämän jälkeen voidaan pitää asiakaspolun mallinnuksen liittyvä workshop yrityksen markkinointitiimin kesken.

REAN-malli
Kuva: Suvi Johansson, Tulos Helsinki

Asiakkaan ostopolun mallinnuksessa tarkastellaan asiakkaan ostopolkua ja sen tärkeimpiä kosketuspisteitä vaihe vaiheelta hyödyntäen taustamateriaalia. Tuloksen Suvi Johansson suositteli workshopiin työkaluksi REAN-mallia (reach, engage, activate, nurture). Mallinnuksen tavoitteena on löytää palvelun kriittiset kohdat ja saada paremmat lähtökohdat uuden innovointiin.

Kiitos sekä Suville että Jaakolle loistavasta tietopläjäyksestä. Itse olen työskennellyt analytiikan ja yritysten verkkoliiketoiminnan tehostamisen parissa muutama vuosi takaperin ennen nelivuotista perhevapaatani. Tänään sain todella hyvän päivityksen siihen, miten tietyt työkalut tällä saralla ovat menneet eteenpäin muutamassa vuodessa. Viimeiset kuukaudet sen sijaan olen käyttänyt intensiivisesti sivustoprojektien parissa digitaalisen viestinnän opintoihini liittyen, joten oli hyvä saada herättelyä myös siitä, kuinka paljon analytiikkaa ynnä muita yllä mainittuja työkaluja voidaan hyödyntää digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä kokonaisuutena.

– Maria

Continue Reading